Amazon Alexa Smart Propertiesを活用し館内の案内や体験アクティビティのスムーズな情報提供をサポート ― お客様の宿泊満足度の向上とスタッフの業務効率化を両立

千葉県木更津市に位置し、都心から35分、海と空、そして富士山の絶景が魅力的なホテル三日月。2000年に開業し、「龍宮亭」「富士見亭」の2つの宿泊棟とスパ棟、そして全天候型屋内温水プールや遊技場を併設する大型複合リゾート施設です。代表取締役社長 CEOの滿間 信樹 氏は「当社の強みは、従来のホテルや旅館の常識にとらわれず、お客様に良い意味で、常に驚きをもっていただくことを根幹に据えた施策を打つ体制だと考えています。例えば、オーダーメイドの花火演出や打ち上げ花火体験、龍宮城周辺の景色を楽しめる探検ツアーを有した水陸両用バギーフィールドなど、ユニークなプランをお届けしています」と話します。

また、施設としても全室オーシャンビューの客室から東京湾上に浮かぶ富士山の全景を堪能できるほか、黄金風呂やプラチナ風呂、眺望抜群のスパを用意しています。「企業文化と立地、施設の強みをかけ合わせることで、お客様に常に新たな価値を体験してもらうことを主眼において取り組んでいます」と滿間氏は語ります。

そうしたなか、同ホテルが課題として抱えていたのが、宿泊者への情報提供です。滿間氏は、「ホテル三日月は、施設情報やプログラム、イベントが多く、お客様がこれらの情報にたどりつくのに時間がかかったり、知らないまま帰宅してしまったりするケースがありました。しかし、チェックイン時にフロントの担当者が館内案内や体験アクティビティの詳しい説明をしようとすればするほど時間がかかり、結果的にお客様をお待たせしてしまうといったジレンマも抱えていました」と語ります。

そこで、チェックイン時には必要最低限の館内案内にとどめ、アクティビティに関するお知らせはチラシを配布するなどの手立ても講じましたが、大きな改善には至らなかったといいます。

課題解決に向けて、ホテル三日月が白羽の矢を立てたのは、スマートスピーカーの導入でした。「フロントでの館内案内や体験アクティビティの説明に時間的な制約が発生しているなか、客室に設置したスマートスピーカーを通じて補足で情報提供を行おうと考えたのです」と滿間氏は説明します。そして、「スマートスピーカーに着目した理由は、音声で操作が可能なことでした。不特定多数の方に広く利用してもらうためには、誰もが簡単に扱えなければなりません。そうした壁を音声で操作可能なスマートスピーカーであれば乗り越えられると期待しました」と滿間氏は続けます。

また、スマートスピーカー導入の目的には、スタッフの業務効率化による宿泊者へのホスピタリティ向上もあったといいます。「問い合わせや案内など、スマートスピーカーが対応可能なものはスマートスピーカーに任せて、スタッフには空いた時間をお客様とのコミュニケーションに充ててもらおうと考えたのです」と滿間氏は補足します。

そして、これらの実現に向けてホテル三日月が選択したのが、Alexa Smart Properties です。Alexa Smart Propertiesは、Alexaをホテル、高齢者施設、自治体、マンション向けにカスタマイズできるサービスです。AmazonのEcho端末を通じて、音声を利用した施設案内や問い合わせを行うことができます。また、Alexa Smart Propertiesは、不特定多数の宿泊客が利用する環境においても堅牢なセキュリティを確保できることも大きな優位性です。

Alexa Smart Propertiesを選択した理由には、Alexa Smart Properties for Hospitalityを活用したサービスの宿泊施設への導入実績や会話設計ノウハウを持ち、日本の宿泊業界にローカライズしたサービス提供を行っているTradFitの存在もあったといいます。「TradFitはAmazonとの強固なパートナーシップに加え、Alexa開発者コミュニティの中で特に積極的に活動し、貢献している開発者や技術者を称えるAlexa Championに選出された実績を持つ技術者がCTOとして就任しているなど、高い技術力を有していることを評価しました」と、滿間氏は選定理由を語ります。

TradFitのサポートのもと、ホテル三日月はAlexa Smart Propertiesの導入プロジェクトに着手します。TradFitによって、AmazonのEcho端末の音声による操作を向上させるためのファインチューニングなどのスキルのカスタマイズを実施。併せて、AmazonのEcho端末に表示させる館内案内やFAQ、開催イベントなどのコンテンツについて、ホテル三日月と綿密にヒアリングを行うとともに、本番運用前にはTradFitの支援のもと、実機を用いてPoCを実施しながら改善を重ねていきました。

現在、ホテル三日月では富士見亭、龍宮亭の全室、およびフロントと合わせて計480台の「Echo Show 8」が導入されており、館内施設や体験アクティビティの案内が行われています。

そしてAlexa Smart Propertiesの導入により、同ホテルではさまざまな効果が得られています。その１つがフロントへの問い合わせなど入電率（※1）の軽減です。Alexa Smart Properties導入前の入電率は、富士見亭が48％、龍宮亭が21％でしたが、導入後は富士見亭が28％、龍宮亭が17％に低減されています（※2）。その後、音声応答を強化した結果、富士見亭が20％（計28％減）に、龍宮亭が10％（計11％減）にまで低減（※3）。さらにTradFitの支援のもと強化学習を続けたことで、Echo Show 8への音声による問い合わせに対する正答率も80％から94％まで向上されました（※4）。

また、Echo Show 8を利用した「スマートルーム」の実験的な導入も行われています。Echo Show 8と室内に設置されたセンサーを連携させることで、ロールカーテンなどを制御できるようになるほか、今後は自然災害の発生など緊急時の放送も行っていく予定です。

＊取材時期 2025年4月

＊記載内容（役職、数値、固有名詞等）はすべて取材時の情報です。